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保險理賠是用戶最關心的環(huán)節(jié),也是保險價值的集中體現(xiàn)。水滴保發(fā)現(xiàn),盡管借助互聯(lián)網科技大幅提高了線上理賠服務效率,但是仍有很大一部分理賠用戶出于情感訴求或其他限制性因素,具有強烈的線下協(xié)賠服務需求。為了幫助這些特殊用戶,“水滴幫幫賠”開啟了系列線下協(xié)助服務,打通協(xié)賠的“最后一公里”。
今年5月,水滴保首家線下理賠服務中心在北京正式落成,將為用戶提供包括幫理賠申請、幫資料審核、幫條款解讀、幫爭議調解等在內的,全流程的1V1協(xié)助理賠服務。
線下理賠服務中心將由“水滴保幫幫賠”認證的保險協(xié)賠專家提供服務,為上門咨詢的用戶進行保單責任和理賠流程講解,初步整理和檢視理賠材料,現(xiàn)場代報案。對老齡用戶、行動不便等有特殊需求的用戶,服務中心還可以預約上門代辦,代跑醫(yī)院打印、遞送醫(yī)療材料等跟蹤服務。
“水滴保幫幫賠”于2022年9月正式上線,推出八大協(xié)賠服務舉措和四大智能化理賠工具。2022年11月,在北京開啟了首個線下協(xié)助理賠試點,后逐步拓展至廣州、深圳、武漢等城市,打通協(xié)賠的“最后一公里”。
“水滴保幫幫賠”線下服務開展之后,用戶的理賠獲得感有明顯提升,數(shù)據(jù)顯示,截至2022年底,水滴保理賠材料一次通過率同比提升11.89%,“加速理賠”平均結案時效降至19.16小時。
此次首家線下理賠服務中心,也為客戶升級了更貼心的協(xié)助理賠服務。北京的王先生一度因為“搞不懂怎么理賠”,導致理賠進度擱置不前。水滴保線下理賠顧問主動聯(lián)系王先生,并上門服務,發(fā)現(xiàn)他存在病例缺失、繳費單據(jù)不符合理賠標準等問題,陪同他前往北京積水潭醫(yī)院,跑了多個部門,收集好所需的全部資料,每日督辦理賠進展,幫王先生順利拿到理賠款
水滴保幫幫賠負責人表示,用戶的認可更加堅定了我們深度布局線下“幫賠”服務的決心,由線下協(xié)助理賠升級為開設線下理賠服務中心,為用戶提供更加優(yōu)質、高效、便捷的保險服務。
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