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酸奶機(jī)、面包機(jī)、豆?jié){機(jī)、空氣炸鍋……憑借著“小而美”的優(yōu)勢(shì)，如今各式各樣的小家電已成為很多消費(fèi)者的家庭“標(biāo)配”，隨之而來(lái)的售后服務(wù)難題讓消費(fèi)者們頭疼。近日，筆者的一位朋友訴說(shuō)了她的困擾：前不久，她購(gòu)買一年多的某知名品牌破壁機(jī)出現(xiàn)故障，由于已過(guò)保修期，幾經(jīng)周折，多次電話后得知若送去維修需要200元左右。修還是不修？這讓朋友猶豫不決。修吧，維修費(fèi)加郵寄費(fèi)快趕上買一臺(tái)新破壁機(jī)了，修完還擔(dān)心用不了多久再出故障；不修吧，閑置在家的破壁機(jī)沒(méi)用太久，丟了有些浪費(fèi)。

生活中類似的家電售后服務(wù)難題并不鮮見(jiàn)。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，售后服務(wù)問(wèn)題占36.77%，其中家電售后服務(wù)投訴量常年居高不下。商家承諾免費(fèi)安裝，上門安裝時(shí)卻收取上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)等；無(wú)病假修、小病大修、過(guò)度維修、收取高額維修費(fèi)頻頻發(fā)生；雜牌維修隊(duì)伍充斥市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)真假難辨……這些讓消費(fèi)者們深惡痛絕的家電售后服務(wù)尤其是維修亂象，每年都是投訴的重點(diǎn)。

亂象屢禁不絕，原因很多。比如，家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，相關(guān)從業(yè)者“魚(yú)龍混雜”，專業(yè)水平參差不齊；從維修規(guī)范到收費(fèi)價(jià)格，由于行業(yè)還未形成一套統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也給一些從業(yè)人員提供了“鉆空子”的機(jī)會(huì)。但究其根本還在于家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機(jī)制不平衡，行業(yè)普遍重營(yíng)銷、輕服務(wù)。鑒于家電售后服務(wù)是一個(gè)需要投入大量人力和資金的環(huán)節(jié)，很多企業(yè)將其視為不劃算、不賺錢的“包袱”，僅僅保留屈指可數(shù)的售后“正規(guī)軍”或者直接將其外包，各種問(wèn)題由此也就層出不窮。

當(dāng)下，隨著行業(yè)發(fā)展增速放緩，家電業(yè)已步入存量市場(chǎng)。在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格日漸同質(zhì)化的今天，承壓之下的家電企業(yè)很難單純依靠某一種因素再獲得顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者們關(guān)注的不只是產(chǎn)品的顏值、性能、價(jià)格，也對(duì)售后服務(wù)有了更多期待。正所謂一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)賣品牌，三流企業(yè)賣產(chǎn)品。售后服務(wù)一頭連著產(chǎn)品，一頭連著消費(fèi)者，企業(yè)售后服務(wù)水平的好壞不僅直接影響著產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)和口碑，也直接關(guān)乎企業(yè)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從這個(gè)意義上說(shuō)，誰(shuí)的售后服務(wù)做得好，誰(shuí)就擁有了更多競(jìng)爭(zhēng)“資本”。

小家電蘊(yùn)藏著大市場(chǎng)。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年年末，我國(guó)平均小家電保有量為9.5個(gè)/戶，消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)質(zhì)家電售后服務(wù)的需求更為迫切。進(jìn)入新發(fā)展階段提振家電消費(fèi)，家電企業(yè)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)自身建設(shè)，補(bǔ)齊售后服務(wù)這塊短板，只有如此，才能謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)占據(jù)市場(chǎng)，贏得更廣闊的發(fā)展空間。

沈 慧

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